Ficha de Google suspendida: por qué pasa y cómo recuperarla

Martes, media mañana. El teléfono lleva callado desde el viernes.

Abres el correo y lo ves: tu Perfil de Empresa se ha suspendido.

Buscas tu negocio en Google Maps. No sales. Ni las fotos, ni el horario, ni las reseñas que tanto te costó reunir.

Lo primero que pide el cuerpo es tocarlo todo, o abrir una ficha nueva esa misma tarde. No lo hagas. Una ficha de Google suspendida tiene un camino para volver: la apelación. Y funciona mejor si llegas con los deberes hechos.

Aquí tienes qué significa el aviso, por qué pasa, qué arreglar antes de apelar, qué pruebas enviar y qué no hacer.

¿No tienes ningún aviso y aun así no sales? Eso es otra cosa: por qué un negocio no aparece en Google Maps.

Ficha de Google suspendida: qué significa el aviso que ves

Google puede suspender o inhabilitar los Perfiles de Empresa que no cumplen sus directrices (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Y a veces lo que bloquea no es la ficha, sino tu cuenta.

Antes de adivinar, mira el motivo. La herramienta de apelaciones (se abre en otra pestaña) te enseña el perfil restringido, el motivo y un enlace a la norma que, según Google, incumples.

Perfil suspendido

Google lo aplica, por ejemplo, si añades al nombre información que no forma parte de él (directrices (se abre en otra pestaña)) o si pones un apartado de correos como dirección (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)).

Perfil inhabilitado

El ejemplo que da Google: si determina que tu empresa no existe en la dirección que has indicado, inhabilita el perfil (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)). Para recuperarlo, el camino es el mismo: la ayuda de Google trata los dos casos en la misma página.

Cuenta restringida

Este caso se explica poco. Si Google restringe tu cuenta por infringir sus políticas, se suspenden todos los perfiles que gestionas y no puedes crear ni reclamar otros (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Y si creaste la ficha con una cuenta que está restringida en otro producto de Google, la ficha también cae (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)).

Y cambia el orden de los pasos: lo vemos más abajo.

Por qué Google suspende una ficha: 7 causas habituales

Google presenta sus directrices como la forma de crear un perfil «de modo que no se suspenda» (directrices (se abre en otra pestaña)). No hay una lista cerrada de motivos, pero estos siete salen de sus propias normas:

1. Palabras clave en el nombre. «Floristería Rosa, ramos a domicilio en Sevilla» en vez de «Floristería Rosa» (ejemplo inventado). Según las directrices (se abre en otra pestaña), añadir información innecesaria al nombre puede llevar a la suspensión.
2. Dirección no válida u oficina virtual. No valen apartados de correos ni buzones en sitios alejados. Una oficina virtual, una dirección alquilada donde no trabajas, no puede tener ficha. Un coworking, solo con rótulo visible y personal tuyo atendiendo en horario (directrices (se abre en otra pestaña)).
3. Dirección visible si no recibes clientes. Si vas tú a casa del cliente (fontanería, reformas, limpieza), Google pide ocultar la dirección e indicar la zona de servicio. Y si la muestras, en ella tiene que haber un rótulo fijo con el nombre del negocio (directrices (se abre en otra pestaña)).
4. Fichas duplicadas. Solo puede haber una por empresa: tener varias va contra las políticas y la duplicada no se muestra ni en la Búsqueda ni en Maps (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Tampoco vale una ficha por servicio.
5. Actividad no permitida. Para tener ficha, alguien tiene que atender a los clientes en persona en el horario indicado. No pueden tenerla, por ejemplo, los negocios que solo existen en internet, los captadores de clientes para otros o los pisos en alquiler o venta (requisitos (se abre en otra pestaña)).
6. Cambios bruscos de datos. Para Google, los cambios que buscan alterar de forma significativa la naturaleza de un negocio «suelen ser fraudulentos». Puede rechazarlos, sobre todo en el nombre y la categoría (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)).
7. Reseñas incentivadas o falsas. Ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas, o publicarlas desde varias cuentas, está prohibido (política de contenido (se abre en otra pestaña)). Google puede bloquear las reseñas nuevas, ocultar las que tienes o avisar a tus clientes (restricciones (se abre en otra pestaña)). Y si ve un patrón de infracciones, restringirte el acceso al perfil (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)).

Antes de apelar, arregla

Es lo primero que pide Google: comprobar que tu perfil cumple todas las directrices (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Apelar con el fallo a la vista es pedir un «no».

1. Lee el motivo en la herramienta de apelaciones y abre la norma que enlaza.
2. Nombre: el de tu fachada, tus facturas y tu web. Sin ciudad, sin servicios, sin eslóganes.
3. Dirección: la real, donde atiendes. Si vas a casa del cliente, ocúltala e indica tu zona de servicio.
4. Si muestras dirección, un rótulo fijo con el nombre en la puerta.
5. Una sola ficha. Si hay duplicados tuyos, decide cuál se queda.
6. Un teléfono que controles tú y una web que hable de ese negocio.
7. Categoría: la que dice lo que eres (cómo elegirla).
8. Quién tiene acceso: un administrador o la agencia de antes pueden haber cambiado algo. Y, de paso, que la ficha esté a tu nombre.
9. Corrige solo lo que incumple y no toques nada más. Cada cambio pasa una revisión que puede tardar hasta 30 días (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)).

¿Y si el panel no te deja guardar? Según Google, un perfil suspendido se debe restaurar para poder añadir contenido (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)). Entonces, explica el dato correcto en la apelación.

Cómo recuperar tu ficha: la apelación paso a paso

Según la guía de apelaciones de Google (se abre en otra pestaña):

1. Abre la herramienta de apelaciones (se abre en otra pestaña) con la cuenta de Google de la ficha.
2. Elige el perfil que quieres restaurar. Verás el motivo y la norma.
3. Selecciona la decisión que quieres apelar y pulsa Enviar apelación.
4. Después, pulsa Añadir pruebas, sube los documentos y, si quieres, explica por qué debería restaurarse.
5. Pulsa Enviar. La decisión te llega por correo.

En la herramienta verás el estado: «Enviada», «Aprobada», «No aprobada», «No se puede apelar» o «Se puede apelar».

Las pruebas que sirven

Google pone estos ejemplos (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)):

• El alta oficial de la empresa o de autónomo.
• Una licencia comercial.
• Certificados tributarios.
• Facturas de suministros del negocio: luz, agua, teléfono o internet.

La condición clave: el nombre y la dirección de los documentos tienen que coincidir con los de la ficha. Si no coinciden, arregla eso antes que nada.

Prepáralo todo antes de apelar: tienes 60 minutos para enviar las pruebas. Si no, no se adjuntan.

Un Experto de Producto de la Comunidad de Google suma fotos de la fachada con el rótulo y del interior (guía de la Comunidad (se abre en otra pestaña)). No es la ayuda oficial, pero tiene sentido.

Cuánto tarda

Hasta 5 días hábiles, según Google. Mientras esperas, no envíes más apelaciones por el mismo problema ni crees otra ficha de la misma empresa: Google lo pide expresamente (guía de apelaciones (se abre en otra pestaña)).

Si lo restringido es tu cuenta

Aquí el orden lo es todo (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)):

1. Entra en la página de restricciones de tu cuenta de Google (se abre en otra pestaña), indica el motivo y envía la apelación. Desde ahí puedes seguir su estado.
2. Cuando levanten la restricción, apela la suspensión de cada ficha en la herramienta de apelaciones.

Al revés no funciona: con la cuenta restringida, se rechaza todo lo que añadas desde ella (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)).

Si te deniegan la apelación

Si Google rechaza tu solicitud, puedes pedir otra revisión (se abre en otra pestaña). Es la ocasión de aportar pruebas que no incluiste la primera vez (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)).

Antes de pedirla, vuelve al motivo. Si el «no» fue por la dirección, otra factura con la misma dirección no cambia nada.

Si tu negocio está en España, o en cualquier país de la Unión Europea, puede que tengas otra vía. La Ley de Servicios Digitales permite llevar el caso a un órgano de resolución extrajudicial certificado. Google recomienda apelar antes por su vía interna, y las decisiones de ese órgano no le obligan (opciones de la DSA (se abre en otra pestaña)).

Y una verdad incómoda. Si tu negocio no puede tener ficha, por ejemplo porque solo vende por internet, no hay apelación que lo arregle. Y si puede, la última palabra es de Google: nadie, tampoco nosotros, puede garantizarte el resultado.

Lo que no debes hacer

• Crear otra ficha. Google pide no hacerlo mientras revisa tu apelación. Y dos fichas del mismo negocio son un duplicado.
• Apelar una y otra vez. No envíes otra apelación por lo mismo hasta tener respuesta. Si te dicen que no, usa la vía de otra revisión.
• Cambiarlo todo a la vez. Cambiar nombre, dirección, categoría y teléfono el mismo día se parece mucho a lo que Google vigila: un negocio que cambia de naturaleza. Corrige solo lo que incumple.
• Pagar a quien promete desbloqueos. Apelar no cuesta nada y la decisión es de Google, que además prohíbe a quien gestiona fichas ajenas hacer afirmaciones poco realistas (requisitos (se abre en otra pestaña)). Si alguien tiene que entrar en tu ficha, como administrador, no como propietario.

Después de recuperarla: cómo no volver a caer

• Un cambio cada vez y con motivo. Y revisa las sugerencias que te llegan: si no respondes en 4 días, Google puede publicarlas si coinciden con otra información pública (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)).
• Si te pide volver a verificar, hazlo pronto. Suele pasar cuando algunos datos han cambiado hace poco (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Aquí tienes cómo verificar tu negocio en Google.
• Categoría que diga lo que eres, no lo que tienes: categorías de Google Maps.
• Repasa la ficha cada pocos meses con el checklist de 15 puntos.
• Entra de vez en cuando. Si no accedes durante mucho tiempo, Google puede retirarte el acceso, tras avisarte (resumen de políticas (se abre en otra pestaña)).